在紛享銷客以“創(chuàng)領(lǐng)未來 · 用 AI 重新定義 CRM”為主題的2025城市客戶生態(tài)會 · 北京站上，來自各個領(lǐng)域的先鋒企業(yè)代表：神州數(shù)碼首席信息官李晨龍、東軟集團(tuán)銷售運營管理部部長邢波、紛享銷客創(chuàng)始人兼 CEO 羅旭、紛享銷客聯(lián)合創(chuàng)始人兼經(jīng)營中心副總裁劉晨，圍繞“ AI 在企業(yè)場景中的應(yīng)用與實踐”這一核心議題，展開了一場多維度的深入探討。
本次圓桌論壇討論摘要如下： 一、不同角色如何看待AI在企業(yè)中的落地 神州數(shù)碼首席信息官李晨龍： “作為 CIO，也就是 AI 落地的第一責(zé)任人，不僅承擔(dān)著推動創(chuàng)新的重任，也承受著極大的壓力和風(fēng)險。AI 落地可以從以下三個維度展開：技術(shù)范式、業(yè)務(wù)模式與管理模式。技術(shù)層面需要不斷演進(jìn)，近幾年大模型的進(jìn)展就大有成效；而業(yè)務(wù)模式方面，則需要與具體行業(yè)深度融合，識別企業(yè)自身的價值鏈；但最容易被忽略、卻至關(guān)重要的，是管理模式的變革——即如何將 AI 工具有效管理、落地到組織中?！?/p> 東軟集團(tuán)銷售運營管理部部長邢波： “在擁有超 500 名銷售人員的組織中，AI 的應(yīng)用要圍繞‘客戶共生、價值共創(chuàng)’展開，最終服務(wù)于一線優(yōu)秀銷售群體，成為他們提效增值的工具與助力。真正具備成長性的銷售人員，不僅依賴靜態(tài)知識積累，更關(guān)鍵在于能否在 AI 帶來的海量場景與知識環(huán)境中靈活應(yīng)對，不斷提升服務(wù)客戶的能力?！?/p> 紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭： 不論是從技術(shù)維度、業(yè)務(wù)維度還是管理維度，對于 AI 在企業(yè)中成功落地的路徑，都是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程： 戰(zhàn)略意識上的轉(zhuǎn)型：企業(yè)首先要在意識與能力層面完成轉(zhuǎn)身，實現(xiàn)全員動員。 組織機(jī)制的保障：AI 不只是 IT 部門或業(yè)務(wù)部門的事，更是公司級的管理升級，需要戰(zhàn)略部、組織部、銷售部、技術(shù)部等各部門通力協(xié)作，建立專門的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作機(jī)制。 基礎(chǔ)能力的補齊：IT 部門可能容易理解 AI，但財務(wù)、市場、行政等非技術(shù)團(tuán)隊，也需要普及基礎(chǔ)的智能化知識，為 AI 的整體轉(zhuǎn)型打下底層能力基礎(chǔ)。 明確的戰(zhàn)略規(guī)劃與節(jié)奏：如同信息化建設(shè)一樣，AI 落地也需要結(jié)合企業(yè)自身特征進(jìn)行分階段部署，先謀定，再動手。 合理預(yù)算與戰(zhàn)略耐心：AI 落地不是簡單的軟件采購，而是組織體系重構(gòu)，因此企業(yè)需要在預(yù)算、節(jié)奏和預(yù)期管理上都做好充分準(zhǔn)備。 二、企業(yè)在推進(jìn)AI落地過程中面臨的核心挑戰(zhàn) 神州數(shù)碼首席信息官李晨龍： “數(shù)據(jù)治理與知識治理，是當(dāng)前最大的挑戰(zhàn)之一。以銷售場景為例，‘解決方案’這一概念如果沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各業(yè)務(wù)部門很容易自說自話。有人認(rèn)為有 PPT 就算有解決方案，有人認(rèn)為要有代碼或成功案例才可以。如果企業(yè)內(nèi)部沒有達(dá)成共識，就會造成資源分散、方向模糊，AI想要真正提效也就無從談起。 另一個現(xiàn)實挑戰(zhàn)在于，AI 項目與傳統(tǒng)項目落地路徑完全不同。傳統(tǒng)信息系統(tǒng)上線即見效，而 AI 系統(tǒng)往往需要時間積累數(shù)據(jù)與知識，在初期甚至?xí)I(yè)務(wù)帶來額外的負(fù)擔(dān)。我們必須保持耐心，AI 系統(tǒng)的成效通常是一個指數(shù)級的曲線，需要有一個逐步增長的過程，這就要求管理者具備清晰的預(yù)期管理能力。” 東軟集團(tuán)銷售運營管理部部長邢波： “大數(shù)據(jù)豐富，但洞見稀缺。在 AI 還不夠成熟的階段，進(jìn)行個性化的的定制，即通過‘人工+智能’的方式來推進(jìn) AI 在企業(yè)中的落地，或許是當(dāng)下最可行的方案。盡管挑戰(zhàn)存在，但未來仍值得期待?！?/p> 三、未來幾年AI如何重構(gòu)企業(yè)軟件價值與商業(yè)合作模式 紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭： “通用人工智能的基礎(chǔ)能力在未來幾年還有巨大的跨越空間，現(xiàn)階段不過是‘開始’，遠(yuǎn)非‘終局’。 首先，營銷、管理等業(yè)務(wù)過程的‘行為-過程-結(jié)果’三要素將變得更加可量化，AI 將使企業(yè)能更加清晰地追蹤業(yè)務(wù)路徑、分析績效歸因。CRM 系統(tǒng)的價值也不再模糊，而是可以有據(jù)可依地驗證‘創(chuàng)造了什么價值’。 在此基礎(chǔ)上，企業(yè)軟件也將發(fā)生躍遷：從‘ SaaS 軟件’走向‘商業(yè)軟件’，即不僅提供功能服務(wù)，更直接參與和影響業(yè)務(wù)結(jié)果，‘甲乙雙方的價值實現(xiàn)將真正雙贏’，這是我對未來最大的期待?！?/p> “然而，面對 AI 技術(shù)門檻‘高又不高’的現(xiàn)實，我確實心存憂慮。曾經(jīng)以為‘滿園春色屬于自己’，但如今發(fā)現(xiàn)競爭者眾多、技術(shù)創(chuàng)業(yè)門檻降低，這讓原本心懷希望的企業(yè)也感到一絲‘恐懼’。因此，作為一個 CRM 系統(tǒng)的使用者，應(yīng)當(dāng)抓住適配企業(yè)自身的‘突破點’，找到最適合落地的場景，不盲目追求熱點，而是結(jié)合組織發(fā)展實際需求，扎實推進(jìn)。 此外，AI 和各類工具可以提升效率、復(fù)制知識，但銷售團(tuán)隊與客戶之間的信任與共創(chuàng)價值，是無法被算法所取代的。這種‘細(xì)水長流‘的關(guān)系，需要人類智慧與情感的深度參與?！?/p> “在未來的一兩年內(nèi)，AI 與人工的協(xié)同工作將成為常態(tài)。神州數(shù)碼在也身體力行進(jìn)行著 AI 應(yīng)用的實踐，例如‘神州問學(xué)’平臺，該平臺能夠幫助企業(yè)更容易地使用 AI 技術(shù)，實現(xiàn)私有化的大模型能力賦能。未來三到五年，AI 在 B 端市場的數(shù)據(jù)價值挖掘?qū)砩a(chǎn)力的大幅提升，推動企業(yè)實現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展。 隨著 AI 與人工協(xié)作趨勢日益明確，企業(yè)應(yīng)思考如何通過私有化大模型與平臺能力，幫助員工快速上手、持續(xù)提效?！?/p>東軟集團(tuán)銷售運營管理部部長邢波：
神州數(shù)碼首席信息官李晨龍：
