<以下文章來源于甲子光年 ，作者栗子>
“AI 不是 CRM 的附加功能，而是新一代 CRM 的核心基因?！?a href="http://m.yabotv.cn/search/?keyword=%E7%BA%B7%E4%BA%AB%E9%94%80%E5%AE%A2">紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭在與「甲子光年」進(jìn)行媒體交流時(shí)表示。
目前，AI 正在加速改變 CRM 甚至是整個(gè) SaaS 的產(chǎn)品形態(tài)和市場格局。
作為國內(nèi) CRM市場的明星企業(yè)之一，紛享銷客的動作代表著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢。
4月25日，紛享銷客發(fā)布了首個(gè)企業(yè)級智能 CRM 平臺 ShareAI，標(biāo)志著紛享銷客從連接型 CRM 向 智能型 CRM 的戰(zhàn)略躍遷。這一改變不僅是技術(shù)層面的革新，更是 CRM 行業(yè)范式的一次深刻變革。
其實(shí)，不只是紛享銷客，在 Salesforce 率先推出 AI 能力之后，國內(nèi)不少 CRM 廠商也紛紛在產(chǎn)品中加入了 AI 能力。在「甲子光年」看來，他們的目標(biāo)都是相同的，那就是打造更適應(yīng)AI時(shí)代的智能化產(chǎn)品。
為什么 CRM 廠商都在向 AI 轉(zhuǎn)型？Agent 是否已經(jīng)成了 CRM 的共識？整個(gè) SaaS 行業(yè)究竟被AI重構(gòu)了什么？
一、從連接到智能的跨越
顯而易見，AI 技術(shù)正以前所未有的速度重塑商業(yè)邏輯，成為新一代 CRM 的核心基因。
傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)主要作為管理工具，側(cè)重于數(shù)據(jù)的記錄和業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，而智能型 CRM 則賦予了 CRM 系統(tǒng)新的使命——成為企業(yè)的智慧中樞，賦能銷售各角色，推動企業(yè)增長。
而紛享銷客推出的 ShareAI 平臺，正是這一理念的集中體現(xiàn)。它基于 CRM 數(shù)據(jù)、權(quán)限與場景深度融合，通過 AI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的智能化重構(gòu)。
羅旭指出，AI 時(shí)代的 CRM 不再是自上而下的管控系統(tǒng)，而是賦能一線的業(yè)務(wù)大腦，將行業(yè)最佳實(shí)踐、精英經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可復(fù)用的數(shù)字化能力。
ShareAI 平臺以“AI+CRM+行業(yè)智慧”為核心，深度融合大模型技術(shù)與營銷、銷售、服務(wù)全鏈路業(yè)務(wù)場景。其核心能力體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
智慧基座：ShareAI 提供低代碼工具，讓企業(yè)可以根據(jù)自身需求定制 AI 應(yīng)用，而非被動接受標(biāo)準(zhǔn)化功能。這種靈活性使得企業(yè)能夠快速響應(yīng)市場變化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的個(gè)性化定制。
場景驅(qū)動：AI 能力必須與具體的業(yè)務(wù)場景緊密結(jié)合，而非提供泛化的智能服務(wù)。例如，在銷售場景中，ShareAI 融合專業(yè)銷售方法論，鏈接客戶互動內(nèi)容與管理邏輯，為銷售人員提供實(shí)時(shí)話術(shù)支持和行動建議。
堅(jiān)實(shí)可信：通過嚴(yán)格的權(quán)限控制、敏感數(shù)據(jù)脫敏等措施，確保企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的安全。同時(shí)，紛享銷客與大模型廠商簽訂零留存協(xié)議，進(jìn)一步保障客戶數(shù)據(jù)的安全性和隱私性。
此外，ShareAI 平臺還預(yù)置了多種開箱即用的場景化 Agent 產(chǎn)品，如營銷創(chuàng)意 Agent、情報(bào)洞察 Agent、客戶互動 Agent等，全面覆蓋企業(yè)的核心業(yè)務(wù)場景。這些 Agent 產(chǎn)品通過智能化手段，將顯著提升企業(yè)的業(yè)務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。
據(jù)羅旭透露，紛享銷客在裝備制造、高科技、醫(yī)療健康、SaaS 服務(wù)等多個(gè)重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行了深度布局，成功服務(wù)了上百家上市公司。通過 ShareAI 平臺，紛享銷客為這些企業(yè)提供了個(gè)性化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案，積累了深厚的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成功案例。
二、AI時(shí)代CRM的底層邏輯重構(gòu)
從功能上看，AI 無疑提供了非常多傳統(tǒng) CRM 產(chǎn)品所不具備的新能力，幫助用戶更高效率地利用工具完成各種營銷的相關(guān)行為。
但在「甲子光年」看來，這種改變并非僅僅停留在產(chǎn)品功能層面。AI 對 CRM 實(shí)現(xiàn)的是從底層邏輯的全面重構(gòu)。
首先是經(jīng)驗(yàn)重構(gòu)
在 AI 時(shí)代，企業(yè)的管理范式正在從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動向數(shù)據(jù)智能驅(qū)動轉(zhuǎn)變。
傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)主要依賴于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策，而智能型 CRM 則通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)對海量數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析，為企業(yè)管理層提供科學(xué)、精準(zhǔn)的決策支持。
例如，ShareAI 平臺結(jié)合了 BI 數(shù)據(jù)分析與行業(yè)知識庫，自動定位業(yè)績波動、客戶流失等問題的關(guān)鍵原因，支持管理層快速鎖定核心矛盾并制定針對性策略。這種數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策方式不僅提高了決策的準(zhǔn)確性和效率，還降低了企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
其次是從工具到賦能平臺的轉(zhuǎn)變
AI 時(shí)代的 CRM 不再僅僅是一個(gè)管理工具，而是一個(gè)賦能一線的業(yè)務(wù)大腦。通過智能工具將行業(yè)最佳實(shí)踐、精英經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可復(fù)用的數(shù)字化能力。
舉個(gè)最簡單的例子：在銷售場景中，AI 可以為銷售人員提供實(shí)時(shí)話術(shù)支持和行動建議，幫助他們更好地應(yīng)對客戶需求和挑戰(zhàn)；在客服場景中，AI 可以生成智能應(yīng)答方案，提高客服效率和質(zhì)量；AI 可以簡化代碼開發(fā)流程，提高研發(fā)效率和創(chuàng)新能力。
最后是從單一場景到全場景智能的拓展
隨著 AI 技術(shù)的不斷發(fā)展，智能型 CRM 的應(yīng)用場景正在從單一場景向全場景智能拓展。AI 通過深度融合大模型技術(shù)與營銷、銷售、服務(wù)全鏈路業(yè)務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面智能化覆蓋。
不難想見，未來無論是銷售線索的智能化管理、客戶關(guān)系的深度洞察還是售后服務(wù)的智能化處理，AI 都能夠提供針對性的解決方案。這種全場景智能的拓展不僅提高了企業(yè)的業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量，還提升了客戶的滿意度和忠誠度。
在「甲子光年」看來，這3點(diǎn)底層邏輯的重構(gòu)，才是紛享銷客們?nèi)ν度?AI 轉(zhuǎn)型的核心要素。
三、破解SaaS“不掙錢”的困局
中國 SaaS 行業(yè)與全球 SaaS 行業(yè)相比，完全是“冰火兩重天”的市場處境。在過去很長一段時(shí)間以來，中國 SaaS 市場一直都處于“看上去火熱”的狀態(tài)。
2014年前后，風(fēng)險(xiǎn)投資開始關(guān)注中國 SaaS 市場，各行業(yè)的 SaaS 產(chǎn)品陸續(xù)誕生。但各家基本上主要依靠投資生存，自身很難產(chǎn)生利潤。
數(shù)據(jù)顯示，自從2021年底 SaaS 行業(yè)進(jìn)入資本寒冬之后，國內(nèi) SaaS 企業(yè)平均凈利潤率已連續(xù)三年為負(fù)，不少初創(chuàng) SaaS 企業(yè)都因資金問題而消失在歷史的長河中，其中就包括不少 CRM 廠商。
以“HR SaaS第一股”北森為例，其港股股價(jià)從2023年上市時(shí)的29港元暴跌至2025年初的5.8港元，跌幅達(dá)80%，最終不得不以1.8億元并購?fù)锌釋W(xué)院尋求規(guī)模效應(yīng)。
造成這種困局的根本原因其實(shí)并不難理解。與全球 SaaS 高度產(chǎn)品化不同，中國的 SaaS 行業(yè)存在大量的大客戶定制化開發(fā)的需求。這些需求需要投入大量的開發(fā)成本，甚至直接吞噬掉70%以上的利潤空間。
但如果把視角放在全球，在AI技術(shù)的加持下，海外的領(lǐng)軍者們已經(jīng)用 AI 趟出了一條性感的第二增長曲線。
例如，CRM 行業(yè)龍頭 Salesforce 憑借 Einstein AI 實(shí)現(xiàn)了30%的營收增長，市值在2025年一度突破3000億美元；與 OpenAI 全面合作的微軟，其 CRM 產(chǎn)品 Dynamics 也增速明顯，2024財(cái)年該產(chǎn)品為微軟創(chuàng)造了約65億美元的收入，營收同比增長28%。
從更具體的 Agent 產(chǎn)品看，海外 SaaS 市場已經(jīng)基本全面進(jìn)入 AI Agent 驅(qū)動的新階段。例如此前 Salesforce 推出的 Agentforce 平臺能夠自主完成銷售線索挖掘、客戶畫像分析等全流程，將人效提升300%。
換句話說，AI 對 CRM 和 SaaS 的改造并非僅僅停留在理論層面，已有全球巨頭給中國中國市場提供了可供參考的解題思路。
在AI賦能千行百業(yè)的大趨勢下，中國的 SaaS 廠商必然會借助 AI 探尋更適合的商業(yè)化路徑。而像紛享銷客一樣用AI進(jìn)行產(chǎn)品重構(gòu)乃至整體轉(zhuǎn)型也一定會陸續(xù)在行業(yè)中涌現(xiàn)。
一場巨大的行業(yè)變革才剛剛開始。
（封面圖來源：攝圖網(wǎng)）
