AI不會(huì)簡(jiǎn)單替代SaaS，而是讓CRM從"工具"進(jìn)化為"智能業(yè)務(wù)伙伴"，而且這種變革正在重新定義企業(yè)軟件的應(yīng)用方式和價(jià)值創(chuàng)造路徑。
作者 | 王聰彬
來(lái)源 | 至頂網(wǎng)
“AI Agent 將替代所有 SaaS（軟件即服務(wù)）！”這是今年1月微軟 CEO 薩提亞·納德拋出的一個(gè)大膽預(yù)言。
其實(shí)在這之前，全球SaaS行業(yè)就掀起了一場(chǎng)AI上車運(yùn)動(dòng)。行業(yè)老大哥Salesforce，在2023- 2024年，相繼推出了Einstein GPT（將生成式AI技術(shù)融入CRM，提供更智能的解決方案）和AgentForce（智能代理系統(tǒng)，進(jìn)一步提升自動(dòng)化水平）。
生成式AI一夜之間，讓SaaS的玩法變了。
在中國(guó)CRM領(lǐng)域，紛享銷客也交出了自己的答卷。紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭認(rèn)為，AI不會(huì)簡(jiǎn)單替代SaaS，而是讓CRM從"工具"進(jìn)化為"智能業(yè)務(wù)伙伴"，而且這種變革正在重新定義企業(yè)軟件的應(yīng)用方式和價(jià)值創(chuàng)造路徑。
紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭
一、從連接型CRM到智能型CRM
2014至2016年，正值中國(guó)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的爆發(fā)期，SaaS領(lǐng)域的融資規(guī)模屢創(chuàng)新高。作為這一浪潮的受益者，紛享銷客趕上了資本追逐企業(yè)級(jí)創(chuàng)業(yè)的風(fēng)口，實(shí)現(xiàn)了快速的崛起。
尤其在2015年，中國(guó)SaaS行業(yè)迎來(lái)發(fā)展元年，紛享銷客抓住這一關(guān)鍵機(jī)遇，率先開(kāi)啟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新性推出連接型CRM。
連接型CRM通過(guò)連接業(yè)務(wù)、連接人、連接系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和上下游業(yè)務(wù)的高效協(xié)作，這也標(biāo)志著紛享銷客進(jìn)入新發(fā)展階段。
在連接型CRM取得市場(chǎng)認(rèn)可后，紛享銷客在2018年再次升級(jí)戰(zhàn)略，從通用CRM向行業(yè)化縱深發(fā)展。構(gòu)建行業(yè)專屬的PaaS平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了一系列針對(duì)性的行業(yè)化SaaS應(yīng)用，進(jìn)一步強(qiáng)化了產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著2023年生成式AI逐漸走向成熟，紛享銷客積極入局，在產(chǎn)品中嵌入場(chǎng)景化的AI能力。
過(guò)去幾年，SaaS行業(yè)正在經(jīng)歷從資本熱潮回歸理性發(fā)展，SaaS市場(chǎng)一度面臨前景存疑的局面。然而，《IDC China Semiannual CRM SaaS Tracker 2024H1》報(bào)告顯示，2024年上半年，中國(guó)客戶關(guān)系管理軟件即服務(wù)市場(chǎng)展現(xiàn)出了穩(wěn)健的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)規(guī)模成功突破10.1億美金，相較于去年同期實(shí)現(xiàn)了17.53%的同比增長(zhǎng)。
SaaS的市場(chǎng)價(jià)值依然存在，但需要更加深入到企業(yè)業(yè)務(wù)的神經(jīng)末梢。IDC數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，紛享銷客市場(chǎng)增速達(dá)到了25.18%，反映到財(cái)務(wù)表現(xiàn)上，2024年紛享銷客的營(yíng)收規(guī)模已突破5億元大關(guān)，同比增長(zhǎng)超過(guò)20%。
現(xiàn)階段，SaaS服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)路徑正在發(fā)生深刻變革，尤其是進(jìn)入生成式AI時(shí)代，整個(gè)SaaS產(chǎn)業(yè)SaaS正在被重構(gòu)，甚至商業(yè)形態(tài)面臨全面革新。
然而，無(wú)論技術(shù)如何演進(jìn)，CRM作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理核心系統(tǒng)的本質(zhì)始終未變。正是基于這一認(rèn)知，紛享銷客最近提出了"AI+CRM+行業(yè)智慧"的融合發(fā)展路徑，從連接型CRM轉(zhuǎn)向智能型CRM。
作為這一理念的實(shí)踐載體，紛享銷客在4月25日發(fā)布首個(gè)企業(yè)級(jí)智能CRM平臺(tái)ShareAI，其通過(guò)深度整合生成式AI能力與行業(yè)Know-How，不僅實(shí)現(xiàn)了技術(shù)賦能，更構(gòu)建了從客戶洞察到業(yè)務(wù)決策的完整智能閉環(huán)，為企業(yè)增長(zhǎng)提供了全新動(dòng)力。
二、當(dāng)CRM遇上AI Agent
在2024年OpenAI開(kāi)發(fā)者大會(huì)（Dev Day）上，OpenAI CEO Sam Altman提出通用人工智能的五層框架理論，包括聊天機(jī)器人（Chatbots）、推理者（Reasoners）、智能體（Agents）、創(chuàng)新者（Innovators）和組織者（Organizers），以此對(duì)不同智能水平進(jìn)行劃分和衡量。
目前已經(jīng)進(jìn)入第三階段“智能體Agents”時(shí)代，AI系統(tǒng)已具備自主決策和行動(dòng)能力，能夠獨(dú)立解決復(fù)雜問(wèn)題。羅旭認(rèn)為，現(xiàn)在我們不能神話AI，也不能看低AI，要基于場(chǎng)景進(jìn)行落地。
對(duì)于AI會(huì)如何重新定義CRM，羅旭也有著自己的思考，他看到，生成式AI正帶來(lái)企業(yè)軟件領(lǐng)域的三重變革，交互體驗(yàn)的革新、管理模式的轉(zhuǎn)型以及價(jià)值邏輯的重構(gòu)。
AI正在徹底改變?nèi)藱C(jī)互動(dòng)的方式。CRM屬于多角色協(xié)作軟件，隨著功能越來(lái)越多，軟件應(yīng)用性也會(huì)帶來(lái)影響，生成式AI不僅能準(zhǔn)確理解用戶意圖，更能將這些意圖轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)。通過(guò)數(shù)據(jù)向量化技術(shù)，AI可以深度理解業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并以人類熟悉的自然語(yǔ)言或可視化表單形式反饋結(jié)果，這種人機(jī)對(duì)話體驗(yàn)讓每個(gè)用戶都能擁有智能助手般的伴隨式服務(wù)。
AI正在重新定義企業(yè)管理范式。傳統(tǒng)管理聚焦于目標(biāo)、任務(wù)、流程和責(zé)任四大要素，而AI帶來(lái)了全新的量化管理維度。就像NBA教練通過(guò)球員的上場(chǎng)時(shí)間、搶斷次數(shù)、籃板數(shù)、投籃命中率等指標(biāo)做出戰(zhàn)術(shù)調(diào)整一樣，AI使企業(yè)管理進(jìn)入了真正的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)時(shí)代，推動(dòng)企業(yè)管理從經(jīng)驗(yàn)主義向數(shù)據(jù)決策的根本轉(zhuǎn)變。
AI正在重新定義企業(yè)軟件的價(jià)值定位。傳統(tǒng)管理軟件往往被貼上"自上而下"的管控標(biāo)簽，AI賦能的軟件不僅能實(shí)現(xiàn)管理功能，更能賦能各個(gè)層級(jí)的員工。首先，AI簡(jiǎn)化了操作流程；其次，AI提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支持和趨勢(shì)分析；最重要的是，AI讓管理者獲得數(shù)據(jù)賦能，實(shí)現(xiàn)了真正的量化分析。
羅旭還觀察到，AI在融入企業(yè)管理軟件時(shí)需要滿足四個(gè)關(guān)鍵特性：高確定性、高場(chǎng)景化、平臺(tái)化和數(shù)據(jù)安全。
高確定性意味著AI回答必須明確可靠，而非模棱兩可；場(chǎng)景化要求AI功能聚焦具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景，"記賬機(jī)器人"可能就比籠統(tǒng)的"財(cái)務(wù)機(jī)器人"更切合業(yè)務(wù)場(chǎng)景。平臺(tái)化能力讓企業(yè)能根據(jù)自身需求定制AI應(yīng)用，通過(guò)授人以漁的方式讓客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化賦能。數(shù)據(jù)安全是企業(yè)級(jí)AI的生命線，必須建立完善的安全架構(gòu)，確保商業(yè)數(shù)據(jù)隱私。
這些特性決定了企業(yè)級(jí)AI與消費(fèi)級(jí)AI的本質(zhì)區(qū)別，也是企業(yè)選擇AI解決方案的核心考量。
三、AI 應(yīng)用需要一個(gè)數(shù)字基座
多年來(lái)，羅旭一直保持與眾多企業(yè)用戶進(jìn)行交流，在AI應(yīng)用的想象上，他們往往天馬行空，但將條件進(jìn)行限定后，大家都會(huì)選擇落實(shí)到具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。
在生成式AI這個(gè)新的場(chǎng)域下，紛享銷客會(huì)基于自身優(yōu)勢(shì)來(lái)制定策略，三個(gè)核心原則是，不做淺層的工具化產(chǎn)品，而是打造平臺(tái)型解決方案；覆蓋營(yíng)銷服務(wù)全鏈路的端到端業(yè)務(wù)體系；依托數(shù)據(jù)資產(chǎn)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)深度賦能。
紛享銷客ShareAI（AI PaaS）針對(duì)企業(yè)最迫切的生成式AI應(yīng)用需求打造。可敏捷構(gòu)建場(chǎng)景化的CRM智能體（Agent），深度對(duì)接企業(yè)CRM業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、私有化行業(yè)知識(shí)庫(kù)及外部市場(chǎng)情報(bào)，打造營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等全場(chǎng)景下的數(shù)據(jù)洞察、推理決策、行動(dòng)建議等智能體矩陣。
在三層架構(gòu)設(shè)計(jì)上，ShareAI從底層基礎(chǔ)設(shè)施、到中層能力、再到頂層應(yīng)用形成完整的支撐體系。
第一層是AI基礎(chǔ)設(shè)施層，接入DeepSeek、文心一言等國(guó)內(nèi)主流大模型，支持企業(yè)根據(jù)具體場(chǎng)景需求靈活選擇最適合的AI模型；
第二層是AI能力層，技術(shù)之上需要輸出能力、比如文生圖、工作臺(tái)、流程編排等能力，并且提供各類型設(shè)計(jì)器，讓企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)角色和場(chǎng)景需求，靈活配置AI能力
第三層是AI應(yīng)用層，針對(duì)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景預(yù)置了開(kāi)箱即用的標(biāo)準(zhǔn)化智能應(yīng)用，覆蓋快消、制造等重點(diǎn)行業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)全流程。同時(shí)將智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)全面開(kāi)放，企業(yè)可以自主設(shè)計(jì)和構(gòu)建專屬的業(yè)務(wù)智能體。
ShareAI的核心優(yōu)勢(shì)在于其建在紛享銷客aPaaS平臺(tái)基礎(chǔ)之上。從2017年以來(lái)，紛享銷客就對(duì)該平臺(tái)持續(xù)投入建設(shè)，先已具備完整的業(yè)務(wù)構(gòu)建能力，為AI應(yīng)用提供了堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)支撐，確保AI與具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景能夠深度結(jié)合。
“這種架構(gòu)設(shè)計(jì)讓AI不再是空中樓閣，而是能夠真正嵌入企業(yè)業(yè)務(wù)流程。”羅旭說(shuō)道，雖然AI可以處理簡(jiǎn)單的流程編排，但復(fù)雜的企業(yè)業(yè)務(wù)流程仍需建立在扎實(shí)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上。
首先，紛享銷客aPaaS平臺(tái)沉淀了豐富的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如客戶信息、交易記錄）和高質(zhì)量的非結(jié)構(gòu)化工作數(shù)據(jù)（包括IM溝通記錄、工作信息流等專業(yè)內(nèi)容）；其次，集成平臺(tái)不僅支持傳統(tǒng)API對(duì)接，更能實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的雙向數(shù)據(jù)流動(dòng)，將CRM數(shù)據(jù)與人力資源等異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)深度融合；最后，平臺(tái)構(gòu)建了開(kāi)放的知識(shí)管理體系，既包含內(nèi)部專業(yè)知識(shí)庫(kù)，又能整合外部數(shù)據(jù)資源，形成完整的全域知識(shí)圖譜。
這些能力共同為AI打下了堅(jiān)實(shí)的數(shù)字基座，確保智能服務(wù)能夠深度結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)到價(jià)值的有效轉(zhuǎn)化。
四、AI 正催生CRM商業(yè)模式躍遷
“雙平臺(tái)、全場(chǎng)景、行業(yè)化”是ShareAI的三大差異化能力。雙平臺(tái)：基于aPaaS平臺(tái)和AI平臺(tái)的深度整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與智能能力的閉環(huán)；全場(chǎng)景：完整的端到端CRM業(yè)務(wù)體系，使AI能力可以貫穿營(yíng)銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、客戶服務(wù)全流程；行業(yè)化：紛享銷客在快消、制造等行業(yè)有大量的最佳實(shí)踐，沉淀了大量行業(yè)專屬知識(shí)。
這些差異化的能力已在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中展現(xiàn)出價(jià)值：
銷售現(xiàn)場(chǎng)管理場(chǎng)景，傳統(tǒng)銷售管理采用"老帶新"的師徒制，銷售新人拜訪客戶時(shí)，常因無(wú)法準(zhǔn)確把握客戶需求而遭遇失敗，事后也不能準(zhǔn)確分析出原因。AI賦能的智能銷售管理在拜訪準(zhǔn)備階段，可以基于客戶畫像自動(dòng)推薦歷史成交案例和行業(yè)最佳實(shí)踐，預(yù)判客戶可能關(guān)注的核心問(wèn)題。在實(shí)際拜訪中，通過(guò)合規(guī)錄音實(shí)現(xiàn)對(duì)話實(shí)時(shí)分析，AI即時(shí)提示客戶關(guān)注要點(diǎn)。
智能客服場(chǎng)景，主要體現(xiàn)在SDR（銷售開(kāi)發(fā)代表）的工作優(yōu)化上，SDR人員需要反復(fù)撥打大量電話，常常遭遇被秒掛的情況。AI外呼系統(tǒng)能夠無(wú)情緒地持續(xù)撥打，解決人工撥打易受挫的問(wèn)題，接通后自動(dòng)轉(zhuǎn)入預(yù)設(shè)話術(shù)流程，保證溝通質(zhì)量。AI還可以全量分析通話錄音，替代傳統(tǒng)抽檢模式，客觀評(píng)估客服表現(xiàn)并生成星級(jí)評(píng)分。
在推進(jìn)生成式AI轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，羅旭坦言面臨著重大的壓力與戰(zhàn)略抉擇。"在行業(yè)整體收縮的背景下，公司內(nèi)部對(duì)AI投入的爭(zhēng)議很大。"他回憶道，"但我們最終決定加碼，這種堅(jiān)持源于一個(gè)核心判斷：智能化是確定性的時(shí)代趨勢(shì)，必須把握轉(zhuǎn)型機(jī)遇。
隨著生成式AI與CRM的不斷深化融合，CRM的商業(yè)模式也在發(fā)生變化。從產(chǎn)品形態(tài)來(lái)看，CRM正從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)SaaS向商業(yè)SaaS演進(jìn)，企業(yè)不僅可以購(gòu)買軟件License，還能采購(gòu)數(shù)字化員工。
羅旭表示，這種變化突破了人力資源的限制，比如一個(gè)License對(duì)應(yīng)3個(gè)使用者，但每個(gè)使用者可以配備3-5個(gè)數(shù)字化助手，極大擴(kuò)展了服務(wù)能力邊界。
在收費(fèi)模式上，生成式AI推動(dòng)著從賣License向賣效果轉(zhuǎn)變，AI讓服務(wù)結(jié)果變得可量化，比如客服場(chǎng)景中，企業(yè)可以按成功處理的電話數(shù)量付費(fèi)，而不是按座席數(shù)量付費(fèi)，這種按效果付費(fèi)的方式代表著商業(yè)模式的重大進(jìn)步。
羅旭還看到，SaaS公司正在向輕咨詢方向演進(jìn)，不同于傳統(tǒng)咨詢公司與軟件公司分工合作的方式，未來(lái)SaaS企業(yè)將整合咨詢服務(wù)能力，直接為企業(yè)提供從診斷到落地的完整解決方案，重塑了行業(yè)數(shù)十年的服務(wù)范式。
在這波生成式AI浪潮下，羅旭想得非常透徹。至于未來(lái)，就看能不能把這場(chǎng)"智能體"游戲，玩成中國(guó)SaaS CRM的范式樣本了。
