如果我們需要對(duì)一家企業(yè)的健康發(fā)展情況做出衡量，那么客戶流失一定是其中一個(gè)很大的評(píng)估指標(biāo)。雖然這個(gè)數(shù)字可能并不那么令人愉快，但了解客戶的流失率，可以讓企業(yè)更清楚地了解自身的現(xiàn)狀，分析出可能存在的問(wèn)題。作為企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)格外關(guān)注客戶流失率。本文中針對(duì)這一方面為大家進(jìn)行內(nèi)容介紹，也為企業(yè)如何降低流失率提供一點(diǎn)參考建議。

一、客戶流失率的含義

一般情況下，企業(yè)產(chǎn)生的流失主要分為兩種，一種是客戶流失；一種是收入流失。這兩種流失產(chǎn)生的原因不盡相同。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品感到不滿意或不再有任何興趣時(shí)，就會(huì)造成企業(yè)客戶的流失。而客戶流失率指的是，在一定階段內(nèi)，取消服務(wù)的用戶數(shù)與總用戶數(shù)之間的百分比。流失率的高低是判斷客戶流失的主要指標(biāo)，也可以衡量一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的現(xiàn)狀。

二、企業(yè)如何降低客戶流失率

1、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

企業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是造成客戶流失率增加的一個(gè)顯著原因。所有的客戶都渴望企業(yè)能夠聽(tīng)到自己的聲音，因此千萬(wàn)不要等到客戶投訴后再與他們溝通。例如現(xiàn)有產(chǎn)品可以提供升級(jí)、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，這些都可以提前給客戶提供支持，尤其是當(dāng)客戶不清楚自己是否需要支持時(shí)，會(huì)給客戶帶來(lái)一種放心的體驗(yàn)。

2、對(duì)流失的客戶進(jìn)行分析

可考慮對(duì)部分流失的客戶做一個(gè)調(diào)查，了解客戶轉(zhuǎn)向另一家企業(yè)的原因，并總結(jié)具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助我們得出重要結(jié)論。在接受了客戶的建議之后，應(yīng)當(dāng)積極去落實(shí)改善措施，利用好每一項(xiàng)反饋可以幫助企業(yè)做出改變，并從根本上降低流失率。

3、提供個(gè)性化體驗(yàn)

每一個(gè)客戶都希望自己是特別的，雖然企業(yè)有成千上萬(wàn)，甚至上百萬(wàn)的用戶群體，但在客戶的心中仍然希望自己能夠被看重。例如有一些熱愛(ài)美食的朋友很喜歡被自己喜愛(ài)的餐廳點(diǎn)名，即便他們并沒(méi)有受到什么特殊優(yōu)待，但也會(huì)讓他們覺(jué)得不虛此行，自己是被商家所重視的。因此企業(yè)可以從這方面著手，為客戶創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

綜合上文我們可以了解到，無(wú)論是大型企業(yè)還是小微企業(yè)，客戶的留存對(duì)于企業(yè)發(fā)展都有著至關(guān)重要的作用。因此作為企業(yè)必須要關(guān)注到客戶流失的問(wèn)題，并學(xué)習(xí)如何降低流失率，深入挖掘客戶的需求的同時(shí)，展開(kāi)針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化與客戶管理模式上的優(yōu)化，才能有利于企業(yè)未來(lái)健康、可持續(xù)地發(fā)展。

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